7月18日，漢中市市場監(jiān)督管理局發(fā)布《2020上半年消費者投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告》。

一、2020年上半年總體情況

2020年1月1日至6月30日，通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺、省局12315投訴舉報中心，共受理消費者投訴舉報2435件，其中：投訴1686件，舉報749件。已辦復2367件，辦復率97.21%，為消費者挽回經(jīng)濟損失317萬元。

2020年投訴舉報數(shù)量與去年相比上升61.69%（去年同期1506件）。

詳見下圖：

上升的主要原因：

一是涉及防疫用品價格投訴數(shù)量短期內(nèi)上升較快。因疫情突發(fā)，群眾防疫用消殺用品很快斷貨，新組織回的商品價格偏高引發(fā)投訴，同時，存在個別不法商家對防疫用品及生活必需品趁機漲價，干擾市場正常秩序所致。

二是碧桂園小區(qū)降價銷售風波引發(fā)的房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)投訴數(shù)量上升。同時，陸續(xù)有樓盤建成交房時，發(fā)生合同約定未能全部兌現(xiàn)，引發(fā)房產(chǎn)和物業(yè)等投訴。

三是復工復產(chǎn)期間，個別預付卡企業(yè)因前期經(jīng)營不善或資金困難，出現(xiàn)了關(guān)門跑路等情況，引發(fā)消費者集中投訴。

二、消費者投訴、舉報情況分析

（一）消費者投訴情況分析

消費者投訴共計1686件，已辦復1651件，辦復率97.92 %。消費者投訴分為商品類投訴與服務類投訴，具體情況如下：

1、商品類投訴887件，占整個消費投訴件總數(shù)的52.61%。商品類投訴量前五名依次是：食品類175件，占比19.73%；交通工具類167件，占比18.83%；服裝鞋帽類 72件，占比8.12%；家居用品類55件，占比6.20%；家用電器類34件，占比3.83%。以上五類投訴占商品類投訴的56.71%。具體見圖：

表1 2020年上半年全市商品類投訴前五名統(tǒng)計表

2、服務類投訴799件，占整個消費投訴案件總數(shù)的47.39%。在服務類投訴中排名前五位的依次是：銷售服務類  185件，占比23.15%；價格服務類125件，占比15.64%；餐飲、住宿服務類102件，占比13.14%；物業(yè)服務類85件，占比10.64%；文化、娛樂、體育服務類59件，占比7.38%。以上五類投訴占服務類投訴的69.95%。具體見圖：

表2 2020年上半年全市服務類投訴前五名統(tǒng)計表

（二）消費者舉報情況分析

2020年上半年投訴舉報平臺共接到消費者舉報749件，辦結(jié)716件，辦結(jié)率95.59%。按涉案性質(zhì)分，前四位分別是違反價格管理法律法規(guī)類138件，違反消費者權(quán)益保護法律法規(guī)類39件，違反商標廣告管理法律法規(guī)類34件，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法律法規(guī)類27件。

三、市場熱點分析

（一）疫情防控期間市場亂象有效遏制

因新冠疫情防控形勢嚴峻，牽動人心，群眾投訴舉報咨詢主要集中在物價、產(chǎn)品質(zhì)量和假冒商標等方面。

全市各級市場監(jiān)管部門立足職能，堅持問題導向，迅速開展專項整治，有效遏制了哄抬物價、以次充好等市場亂象。

一是疫情始發(fā)時，涉及口罩、消殺等防護用品及相關(guān)緊俏藥品價格的咨詢投訴迅速攀升。

至5月初，隨著市場監(jiān)管力度的加強和疫情防控形勢的好轉(zhuǎn)，此類投訴舉報全面回落；

二是日常生活用品價格保持基本穩(wěn)定。3月底全市蔬菜大肉等生活必需品漲價的舉報上升趨勢明顯，由于市場供需矛盾突出，加之道路運輸受限等因素，價格雖高于往年同期，但基本保持穩(wěn)定。

三是切實加強對防疫物資產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，重點對群眾舉報的口罩、醫(yī)用酒精及噴壺等案件進行依法查處，特別是美致惠連鎖藥店銷售假冒“3M”商標口罩案查處曝光后，有效遏制震懾了市場非法銷售醫(yī)療器械的不法行為。

（二）預付式消費投訴高發(fā) 經(jīng)營模式亟需規(guī)范

預付式消費重點集中在健身、美容美發(fā)、教育培訓等行業(yè)。

監(jiān)管難點在于預付式消費經(jīng)營者一旦倒閉、變更經(jīng)營或捐款跑路，立即會引發(fā)群體投訴，呈現(xiàn)出投訴多、案值高、調(diào)解成功率低等特點，給社會造成了一定隱患，使消費者蒙受損失。

主要表現(xiàn)在：

一是服務承諾兌現(xiàn)難。經(jīng)營者往往在辦卡前承諾的硬件條件和軟件服務無法達到客觀要求，在消費者辦卡后，以各種理由拒絕履行承諾；

二是格式條款設定多。經(jīng)營者利用格式條款單方設定限制消費者的權(quán)利，減輕或規(guī)避自身責任。

三是關(guān)門停業(yè)投訴難。經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更時，債權(quán)債務不做妥善處理，對消費者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。存在經(jīng)營者因資金鏈斷裂甚至惡意圈錢、卷款跑路的情形，導致維權(quán)困難。

（三）房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)投訴量持續(xù)增加

一是房產(chǎn)交房時與廣告宣稱不一致。經(jīng)營者在銷售之初往往對房地產(chǎn)的基本情況，如綠化面積、采光面積做模糊介紹，對消費者產(chǎn)生心理誤導，導致交房時發(fā)生糾紛。

二是房產(chǎn)促銷活動仍需規(guī)范。體現(xiàn)在房地產(chǎn)促銷中，采取意向定金、打折優(yōu)惠等方式，促使消費者在沒有全面知悉合同具體內(nèi)容的情況下，就草率簽字，極易引發(fā)涉及定金退還方面的合同糾紛；

三是涉及物業(yè)費收取投訴較多。去年《陜西省物業(yè)服務收費管理辦法》頒布后，對物業(yè)費收取項目做了新的規(guī)定，但群眾知曉度相對較低，而物業(yè)公司沿用以往規(guī)定，對電梯費等項目拆分收費，引發(fā)消費糾紛。

（四）“地攤經(jīng)濟”食品安全監(jiān)管難度大

地攤經(jīng)濟具有準入門檻低、經(jīng)營主體雜、市場周期短、品種變化多、攤位流動快等特點，給市場監(jiān)管和調(diào)解消費糾紛造成一定難度，特別是食品安全存在市場監(jiān)管風險。

四、工作建議

疫情防控及復工復產(chǎn)期間，消費是拉動經(jīng)濟增長的主要引擎之一。黨的十九大報告指出：“完善促進消費的體制機制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用?！睘槌掷m(xù)增強我市居民消費信心，推進消費市場的健康快速發(fā)展。

我 們 建 議

 一是積極推進放心消費創(chuàng)建工作。參照延安、安康等地經(jīng)驗，將放心消費創(chuàng)建工作納入政府目標責任考核，強化經(jīng)營者主體責任和行業(yè)自律責任，不斷提升誠信自律意識，規(guī)范經(jīng)營行為；

二是各部門針對性開展法治宣傳、前瞻性開展法律援助，促進“地攤經(jīng)濟”健康有序發(fā)展，維護廣大消費者的合法權(quán)益；

三是暢通投訴舉報渠道，延伸監(jiān)管觸角。全面加強基層12315消費維權(quán)站點建設，切實提升維權(quán)效能，打造快捷高效的消費維權(quán)網(wǎng)絡體系，努力提升消費環(huán)境滿意指數(shù)。